苦情への対応

苦情解決のしくみ

後志報恩会　苦情解決　のしくみ

苦情の申出・受付

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苦情解決のための話し合い

第三者委員に立会いを求めることができます

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内容

①苦情内容の確認
②解決案の調整助言
③話し合い結果や改善事項等の確認

第三者委員が直接苦情を受付け、苦情申出人が苦情解決責任者との話し合いを希望しない場合

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苦情解決の結果

内容

①苦情解決結果の内容については、速やかに苦情申出人と第三者委員に報告します。
②匿名による苦情の解決結果は、各施設・事業所の掲示板に掲示します。
③解決ができない、又は時間がかかる場合は、期限を明示して回答します。

＊解決ができなかった、納得ができない場合
結果が納得できない、又は事業所内（法人内）で解決できなかった苦情は、北海道社会福祉協議会に設置された『北海道福祉サービス運営適正化委員会』の申し立てることができます。

『北海道福祉サービス運営適正化委員会』
〒060－0002　札幌市中央区北２条西７丁目かでる2・7　3階
電　話　001（204）3610  ＦＡＸ　011（204）6311

今後の検討事項

  1. 匿名による苦情等の対応
    一般的には第三者委員に報告して対応しているところが多い。
  2. 事業所で解決できない場合は、第三者委員、それでも解決できない場合は運営適正化委員会へ申し立てることになっているが、法人との関係ではどうなるのか。
  3. 解決した結果の報告
    期限を設けることについて。（現在は、速やかに）

苦情解決Ｑ＆Ａ

Q1．苦情を言える人は誰ですか？
①サービス利用者ご本人、②ご家族、③代理人などが申し立てできます。
Q2．苦情解決ではどんなことを言えますか？
A．“苦情”にこだわらず、サービスに関することなら何でも。たとえば
①生活で困っていること
②サービス提供者の対応
③受けているサービスへの不満
④その他（要望、意見、相談、問い合わせ、提案、その他）
Q3．苦情を申し立てる方法は？
①各施設・事業所の苦情受付担当者に直接申し出る
②第三者委員に申し出る
③「なんでも意見箱」等に書いて入れる
④利用者の会等で申し出る
⑤手紙に書いて送る・電話、ファックス、電子メールする
Q4．苦情を申し立てると不利なことがあるのではないでしょうか？
心配ありません。誠意をもって話し合い、解決に努めます。
Q5．第三者委員は何をしてくれるの？
①苦情内容の確認と調査
②解決案の調整や助言
③話し合い結果や改善事項等の確認
④苦情解決に向けての話し合いへ出席（必要に応じて）
Q6．苦情の申出を知られたくないときは、匿名で出すことはできますか？
匿名で出すこともできます。（匿名：名前を言わない、書かないこと）
匿名の場合は話し合いに出る必要はありません。第三者委員が調整します。
Q7．解決結果はどうなりますか？
解決した結果は、速やかに報告します。（匿名の場合は、事業所の掲示板に掲示します。）
解決ができない、又は時間がかかる場合は、期限を明示して回答します。
Q8．結果が納得できない時はどうすればいいの？
事業所内（法人内）で解決できなかった苦情は、「北海道福祉サービス適正化委員会」に申し立てることができます。